精准分流提效能 闭环管理优服务——乌达区“三着力”推进12345热线精准派单

一、着力标准化建设，夯实精准派单基础

一是内部清单“细参照”。系统梳理高频诉求，编制内部诉求归口事项清单，作为派单环节的参照依据。既为精准派单提供指引，又避免与现行规定产生冲突。二是配合建库“强支撑”。按照市级统一部署，配合市级热线做好热线知识库动态维护，建立“定期提醒+动态核查”机制，督促承办单位在政策发布、职能调整、联系方式变更等节点第一时间更新上传信息，提高话务员直接答复率，从源头减轻派单压力。三是前端核验“减错派”。在签收转办工单时，对诉求内容、诉求地址、诉求对象等关键要素进行核验，对要素不全、指向不明的工单及时与市热线工作机构沟通补正，减少信息错漏。

二、着力机制创新，破解复杂派单难题

一是首接负责“不落空”。严格执行工单首接负责制，倡导首个接收工单的单位第一时间与企业群众核实真实情况，未明确核实诉求事实进展前不得随意退回工单，确保责任链条清晰、办理流程顺畅。二是联合研判“兜底线”。对职责交叉、边界模糊的复杂事项，召集多部门会商研判，依据三定方案和法律法规明确主办单位；研判后仍存在争议的，提请机构编制部门认定或报请上级协调，坚决防止工单在部门间空转。三是梯次督办“压责任”。建立“提醒—催办—督办”三级递进督办机制：对距离办结时限还有2个工作日的工单，印发提醒函；对剩余1个工作日的工单，印发催办函；对超期或逾期未办结的工单，印发督办函，层层传

导压力，有力保障工单限时办结。

三、着力全链管控，倒逼派单质效提升

一是前置审核“防错漏”。派单前，对拟转办工单进行规范性初审，对诉求表述不清、职责指向不明的工单，及时退回受理环节修正完善，避免“带病”流转、反复退单。二是回访倒逼“回头看”。对预回访中单位办理要素不全、未处办或解释答复到位的诉求工单，退回承办单位重办；对回访中群众反映集中的热点难点问题重点跟踪，推动问题实质性解决。三是回溯分析“促提升”。定期对“未解决、不满意”工单开展回溯分析，逐件查找办理流程、答

复质量等方面存在的短板，实现从“办结一件”向“提升一片”转变。

下一步，乌达区政务服务与数据管理局将持续深化派单机制创新和流程优化，推动热线服务向更精准、更高效、更有温度的方向发展。